fbpx

Срочная оперативная работа по переводу всех наших программ на рельсы дистанционного обучения уже позади. Можно притормозить, выдохнуть, и сделать выводы, в какую сторону повернулся переговорный мир.

Итак, начнем.

Первое: кто наш клиент? С кем приходится вести переговоры?

Нашим клиентом является напуганный человек, который оказался на карантине. Он находится в состоянии неопределенности. Медиа и социальные сети нагнетают страх. Даже не так – СТРАХ с большой буквы. Правительство вводит ограничение конституционных свобод (свобода заниматься трудовой деятельностью, свобода передвигаться и т.д.). Работодатель проводит экстренные сокращения рабочих обязанностей или даже увольнения. Если мы общаемся с самозанятым собеседником, либо предпринимателем – там идут примерно те же мыслительные процессы. Разница только в том, что мозг предпринимателя работает на блокировку информационного мусора и судорожный поиск решения – как спасти бизнес. В общем – у всех кортизол зашкаливает.

Второе: психологическое состояние собеседника

Согласно транзактного анализа человек с повышенным эмоциональным фоном находится в состоянии ребёнка. Современный человек за свою жизнь еще не переживал ситуацию глобального карантина. Ему не с чем сравнить, нет эталона, нет понимания: то, что происходит – это хорошо или плохо? И что с этим делать? Может срабатывать родовая память на похожие ситуации (например, прабабушка вспомнит – когда ограничивали свободу передвижения и вводили комендантский час во время войны, не хватало еды и средств гигиены, поэтому надо бежать в магазин и покупать про запас гречку, соль и туалетную бумагу).

Т.е. человеческий мозг не принимает логические решения, а принимает либо рефлекторные (и тут срабатывают рефлексы, которые не совсем подходят для данной ситуации), либо спонтанные, эмоциональные.

Отсюда вывод – ты общаешься с собеседником, который ведет себя как перепуганный ребенок.

Третье: что делать?

Когда человек находится в состоянии ребенка, он становится либо слишком доверчивым, либо слишком пугливым. Вы можете поднять исторические справки – во время всех кризисов происходит расцвет различных оракулов, провидцев, бизнес-гуру и т.д.  Почему это срабатывает? Вся страна находится в состоянии потерявшегося ребенка, и появляется «папа», который говорит «я знаю где выход, не бойся, доверься мне», берет вас за руку и ведет к выходу.

Поэтому придется успокаивать собеседника. Только когда он перестанет вас бояться, он согласен будет общаться, и можно будет переходить к диалогу.

Четвертое: как успокаивать?

Тут придется вспомнить (или с нуля изучить) либо литературу по воспитанию детей, либо спецлитературу по ведению переговоров в суицидниками и/или террористами. Если не вдаваться в детали, основная задача — вызвать доверие к себе. Убедить собеседника, который находится в эмоционально-взвинченном состоянии испуганного ребенка, что вы не принесете ему вреда и хотите просто поговорить с ним. В обычной жизни вам очень бы помогли приемы физиологической подстройки, которые широко используются в техниках НЛП. Но не в теперешние времена, когда введен карантин и у вас нет физического контакта с человеком.

Пятое: скрипты

Пока карантина не было, и мы свободно перемещались в пространстве, смена паттернов общения была не так заметна. О ней только говорили на профильных конференциях при обсуждении культуры миллениалов и следующих за ними поколения Z. Однако сейчас, когда все из-за карантина сидят дома, приходится констатировать, что мир коммуникаций стал другим.

Основное, с чем придется смириться – человечество считает, что общение голосом – это что-то очень личное, интимное, только для близкого круга. Для всех остальных – пишите в мессенджере (либо в почте, если собеседник – сотрудник крупной корпорации со строгой корпоративной культурой).

Особенность переписки в мессенджере – безопасность собеседника. Он может ответить в любой момент (например, ночью), если ему будет это удобно. Либо не ответить, стать на паузу, пока не найдет подходящий ответ. Либо уйти в игнор и никак не отвечать. Или просто забанить оппонента. Человек принимает решение о коммуникации исходя только из своих предпочтений – мне удобно общаться, я хочу общаться, или нет. То, что другой человек на том конце переписки ждет от вас ответа, никого не волнует. Сейчас принято думать только о себе и своем комфорте.

Поэтому в режиме карантина современный диалог выглядит как работа по скрипту. Правда, скрипт должен быть гибким, и годится он только для первой стадии общения и налаживания контакта «свой-чужой». В остальном, есть прописанный набор фраз, которые надо бросать в мессенджер в зависимости от реакции второй стороны. При этом время реакции на твою фразу у собеседника может быть как мгновенная, так и с задержкой в несколько дней. Если отключить в себе эмоциональность (почему же мне так долго не отвечают) и оставить только выполнение поставленной задачи, то такие «современные переговоры в переписке» можно легко автоматизировать. Если же вы до сих пор это делаете вручную, подумайте, что грамотно прописанный скрипт сильно упростит вам жизнь. А правильно настроенный бот вообще может вас заменить в ближайшем будущем.

Олег Демчик