fbpx

Термінова оперативна робота з переведення всіх наших програм на рейки дистанційного навчання вже позаду. Можна пригальмувати, видихнути, і зробити висновки, в який бік повернувся переговорний світ.

Тож почнемо.

Перше: хто наш клієнт? З ким доводиться вести переговори?

Нашим клієнтом є налякана людина, яка опинилася на карантині. Вона знаходиться в стані невизначеності. Медіа та соціальні мережі нагнітають страх. Навіть не так – СТРАХ з великої літери. Уряд вводить обмеження конституційних свобод (свобода займатися трудовою діяльністю, свобода пересуватися і т.д.). Роботодавець проводить екстрені скорочення робочих обов’язків або навіть звільнення. Якщо ми спілкуємося з самозайнятим співрозмовником, або підприємцем –  там проходять приблизно ті ж розумові процеси. Різниця тільки в тому, що мозок підприємця працює на блокування інформаційного сміття і судомний пошук рішення – як врятувати бізнес. Загалом, у всіх кортизол зашкалює.

Друге: психологічний стан співрозмовника

Згідно транзактного аналізу людина з підвищеним емоційним фоном знаходиться в стані дитини. Сучасна людина за своє життя ще не переживала ситуацію глобального карантину. Їй нема з чим порівняти, немає еталона, немає розуміння: те, що відбувається – це добре чи погано? І що з цим робити? Може спрацьовувати родова пам’ять на схожі ситуації (наприклад, прабабуся згадає, що коли обмежували свободу пересування і вводили комендантську годину під час війни, не вистачало їжі й засобів гігієни, тому треба бігти в магазин і купувати про запас гречку, сіль та туалетний папір).

Тобто людський мозок не приймає логічні рішення, а приймає або рефлекторні (і тут спрацьовують рефлекси, які не зовсім підходять для даної ситуації), або спонтанні, емоційні.

Звідси висновок – ти спілкуєшся зі співрозмовником, який поводиться як перелякана дитина.

Третє: що робити?

Коли людина знаходиться в стані дитини, вона стає або занадто довірливою, або занадто лякливою. Ви можете підняти історичні довідки: під час всіх криз відбувається розквіт різних оракулів, провидців, бізнес-гуру і т.д. Чому це спрацьовує? Вся країна знаходиться в стані дитини, що загубилась, і з’являється «тато», який говорить: «я знаю де вихід, не бійся, довірся мені», бере вас за руку і веде до виходу.

Тому доведеться заспокоювати співрозмовника. Тільки коли він перестане вас боятися, він згоден буде спілкуватися, і можна буде переходити до діалогу.

Четверте: як заспокоювати?

Тут доведеться пригадати (чи з нуля вивчити) або літературу з виховання дітей, або спецлітературу з ведення переговорів із суїцидниками та/або терористами. Якщо не вдаватися в деталі, основне завдання – викликати довіру до себе. Переконати співрозмовника, який знаходиться в емоційно-напруженому стані переляканої дитини, що ви йому не нашкодите і хочете просто поговорити з ним. У звичайному житті вам дуже б допомогли прийоми фізіологічного підлаштування, які широко використовуються в техніках НЛП. Але не в теперішні часи, коли введений карантин і у вас немає фізичного контакту з людиною.

П’яте: скрипти

Поки карантину не було і ми вільно переміщалися в просторі, зміна патернів спілкування була не так помітна. Про неї тільки говорили на профільних конференціях при обговоренні культури мілленіалів і наступного за ними покоління Z. Однак зараз, коли все через карантин сидять вдома, доводиться констатувати, що світ комунікацій став іншим.

Основне, з чим доведеться змиритися – людство вважає, що спілкування голосом – це щось дуже особисте, інтимне, тільки для близького кола. Для всіх інших – пишіть в месенджері (або в пошті, якщо співрозмовник – співробітник великої корпорації з суворою корпоративною культурою).

Особливість листування в месенджері – безпека співрозмовника. Він може відповісти в будь-який момент (наприклад, вночі), якщо йому це буде зручно. Або не відповісти, стати на паузу, поки не знайде відповідей. Або піти в ігнор і ніяк не відповідати. Або просто забанити опонента. Людина приймає рішення про комунікації виходячи тільки зі своїх переваг – мені зручно спілкуватися, я хочу спілкуватися, чи ні. Те, що інша людина на тому кінці листування чекає від вас відповіді, нікого не хвилює. Зараз прийнято думати тільки про себе і власний комфорт.

Тому в режимі карантину сучасний діалог виглядає як робота по скрипту. Правда, скрипт повинен бути гнучким, і годиться він тільки для першої стадії спілкування та налагодження контакту «свій-чужий». Далі є прописаний набір фраз, які треба кидати в месенджер в залежності від реакції другої сторони. При цьому час реакції на твою фразу у співрозмовника може бути як миттєва, так і з затримкою в кілька днів. Якщо вимкнути в собі емоційність (чому ж мені так довго не відповідають) і залишити тільки виконання поставленого завдання, то такі «сучасні переговори в листуванні» можна легко автоматизувати. Якщо ж ви все ще робите це вручну, подумайте, що грамотно прописаний скрипт сильно спростить вам життя. А правильно налаштований бот взагалі може вас замінити в найближчому майбутньому.

Олег Демчик