fbpx

На прошлом заседании Клуба профессиональных переговорщиков участники учились правильно выходить из конфликтных ситуаций.

Конфликт обычно сопровождается сильным эмоциональным фоном, который раскручивает маховик конфликта, забивая каналы восприятия и обработки информации.

Первый кейс был связан с отвратительным гарантийным обслуживанием автомобиля. Клиента постоянно «кормили завтраками» по поводу гарантийного случая, оговоренного при покупке автомобиля.

Менеджер автосалона был сильно дезориентирован агрессией и напором разгневанного клиента, и в итоге просто сдался под новыми и новыми нападками клиента. Конфликт перешел в фазу привлечения сторонних карательных органов в виде общества защиты прав потребителя, и привел к разрыву отношений и потери клиента.

Во втором кейсе переговорщику, который должен был решить вопрос возникшего конфликта, удалось блестяще справиться с задачей.

Вначале был применен прием переноса ответственности с себя на третьих лиц, чем была остановлена первоначальная агрессия собеседника.

Затем были введены в переговоры новые переменные, которые ввели нападающего в капкан ситуации «сохранить свое лицо». Агрессор понимал, что что-то пошло не по его сценарию, но ему было неудобно уточнять, и, «сохраняя свое лицо», он ушел в хитросплетенный логический лабиринт, из которого так и не вышел.

Информацию подготовило агентство «Pica Pica»
Стиль текстов: Клуб профессиональных переговорщиков ©